本人達は「いつもの会話の延長線上」でも炎上のリスクがあるSNS（三浦真理恵）

第107回　三浦真理恵のモテる処方箋

皆様こんにちは！株式会社kaikaの三浦真理恵です。

前回、SNSに関するリテラシーやマナーといった基本をおさらいしました。今回は企業アカウントの運用に関してです。

 

今や当たり前となったSNS。情報収集やコミュニケーションなど、使い方や目的は様々です。新型コロナウイルスの感染拡大の影響もあり、SNSを開いている時間が増えている人も多いのではないでしょうか。

 

多くの人が何かしらのSNSアカウントを持っています。上手に運用すれば集客や販促、ブランディングにつながるのは事実です。しかし、リスクも多く潜んでいます。

 

企業や店舗によるSNS運用のリスクは何でしょうか？

不適切投稿による炎上・お客様からの指摘・クレーム投稿・風評被害・情報漏洩・ネガティブ投稿・不満投稿・誤解を招く投稿…と、心配事を挙げればきりがありません。

 

使用しているSNSツールにも差があります。

Twitterは、匿名性が高いためバズりやすく炎上しやすいのが特徴です。ユーモアの利いたユニークな投稿が拡散されやすい傾向にあります。

Facebookは基本本名のため、比較的炎上はしにくいです。くだけた内容よりも真面目な投稿が拡散されやすい傾向にあります。

Instagramは写真や画像がメインです。投稿のシェア機能はありません。（別途アプリでのリポストによる拡散は可能）。Instagramで拡散を狙う場合は、ハッシュタグを上手く活用する必要があります。

 

Twitterの方が良くも悪くも拡散しやすいため、有名な企業アカウントといえばTwitterですが、実際の企業アカウント数はTwitterよりもFacebookの方が多いようです。

ツールによってメインのユーザー層が異なるので、自社のターゲット層に合わせてツールを変えることもできますし、複数のSNSアカウントをリンクさせてTwitter、Facebook、Instagramなどを同時に運用している企業様も多くあります。

 

では、企業SNSを運用するにあたってリスク対策のためには何をすれば良いのか。

研修の実施、ガイドラインの策定、マニュアルの作成、監視ツールの導入、社内複数人でのチェック体制、などでしょうか。

 

私自身、バズったことも炎上したこともないのであくまで想像ですが、バズりと炎上は常に隣り合わせだと思います。SNSは武器になる一方でリスクも大きい。そのことを理解した上で、SNS運用の目的を明確にすることが大切です。

 

目的を明確にしたら、担当者を選別する。そして担当者には最低限のリテラシーの教育を行い、担当者以外にアカウントの更新をさせないようにすることで、トラブルが起きるリスクを最小限に抑えることができます。

 

 

また、企業アカウントだけではなく、従業員個人のアカウントによる投稿が火種となって企業の不祥事につながってしまうケースも多くあります。

悪質な動画や写真の投稿はもちろん、過激な発言を繰り返している場合も、ふとしたところから勤務先が特定され、企業のイメージダウンにつながることも。

 

過激な投稿ではなくても、コメント欄で社内の問題が明るみに出るケースもあります。近況報告のようなコメントのやり取り。そこに社内でのハラスメントを連想させる言葉や労働環境の悪さが書かれていたら…。

本人達は「いつもの会話の延長線上でのちょっとした愚痴」のつもりでいても、その文字のやり取りを第三者が目にすると、その部分だけを切り取られて拡散する可能性もあるのです。そこからSNSを辿られて、勤務先や個人の特定につながるなんてこともあり得ます。

 

会社が個人のSNSアカウントに対してどこまで制限をするかはとても難しいですが、最低限のガイドラインを設けたり、リスク対策の研修を実施する必要はありそうです。

 

SNSと上手に付き合って有効に活用できるよう、今一度、目的とツールと対策を見直してみてください。

 

 

 

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（著者プロフィール）
株式会社kaika　代表取締役　三浦真理恵
https://kaika-bp.jp/

2009年株式会社パック・エックスに入社。営業・新規事業の立ち上げ・組織改革支援・研修講師を経て2014年5月に独立。「ひとりひとりが輝く組織づくり」をモットーに、パチンコ店・飲食店・広告代理店・ITコンサルティング会社等での研修を行っている。内定者・新入社員研修をはじめ、接客研修、チームビルディング研修、モテ上司研修、ビジ女研修、接客手話研修など、幅広い研修を展開。