帰ってきたTwitterでは言えなかったXXXな話「トッティ@静岡マルハン東部」

「サッカーやったことないです。元テニス部です（笑）」 

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PiDEA編集部（以下、編）：今回はマルハン静岡東部エリアの10店舗を統括するエリア長のトッティさんにお話をお聞きしたいと思います。アカウントの立ち上げが2024年2月からとのことですが、まずはその経緯から教えていただけますか。

トッティ（以下、ト）:私、6年ほど前に池袋の店長をやっていまして、函南店のリニューアル店長を経由してエリア長へ。エリア長は4年目です。元々静岡独自のガイドラインで、「どこどこ店長」というのをSNSで全面に出すのは禁止されていたんですよ。「店長就任〜」みたいなことも基本的にはできませんでした。

編：エリア長でもダメだったんですか。

ト：細かく「どの役職なら」というのは明言されていませんでしたが、店長がダメならエリア長もダメでしょうということで、マルハンだけではなく他の法人さんもリスクがあったのでやっていなかったんです。

編：ただ、今年に入ってからトッティさんのようにXの運用を始めたアカウントは増えましたよね。

ト：広告宣伝ガイドラインが出て、そこから全国統一にしましょうということになりました。そこからは、「エリア長もアカウントを持つんでしょ」的な会社の流れというか、圧力があって始まりましたね（笑）。

編：圧力（笑）。

ト：まぁそれは冗談なのですが、個人的にも静岡ではSNSをやっていなかったので、すぐに始めれば先行者有利になるだろうということもあって、自分含め各店長にも始めてもらいました。ちょうどそのタイミングでヤマダさんも静岡にきましたし、幅広い年齢層への認知（特に若年層）も目的として持っています。

編：トッティという由来についても教えてください。

ト：これは本名にちなんでいるのですが、10月10日が誕生日というのは本当のことで、LINEのアイコンをイタリア代表の背番号10にしていたんですよ。だから影では「トッティがさ〜」みたいな感じでキャラ的に言われていたと思います。そういうのもひっくるめて私の先輩が「トッティでいいじゃん」とつけてくれました（笑）。

編：サッカーファンなんですか？

ト：サッカーやったことないです。元テニス部です（笑）。 

編：静岡に来る以前はTwitter、Xは運用されていたんですか。

ト：6年くらい前池袋にいた時は、割とホール店長系のTwitterアカウントが出始めていた頃で、当時大山店にいた店長から「やれ！やれ！」と勧められてとりあえずアカウントは作っていました。

編：その頃の大山店の店長さんってことは、あの方ですね。

ト：そう。よくステーキを食べていた人。私はなんだかんだ仲良かったので（笑）。

編：これはヤマダさんにもお聞きしたのですが、エリア長というポジションでのSNS運用って難しいですよね。

ト：ヤマダさんには相談役になってもらっています。ヤマダさんもエリア長としてアカウントを使うのは初で、これは受け売りなのですが、「店長にしかできないことは店長がやらないといけない。エリア長にしかできないことはエリア長がやらないといけない」。これはどの業務でもそうですが、Xでもエリア長にしかできないことをやっていきたいと思っています。

編：実際、以前はXの運用がなかった地域で一斉に始まったことで何か変化はありましたでしょうか。

ト：お客さまの98%はサイレントカスタマーだと思っています。お店に対して何か気に入らないことがあれば何も言わずに去っていく方がほとんどです。ところが、Xであれば、何かしら不満を書いてもらえるのはすごい良いことだと思っています。

編：良かったというのは、スピード感の違いでしょうか。

ト：今まではマルハンの公式HPから「お客様ホットラインシステム」というところを経由してようやくお店に届いていました。これはあった方がいいシステムですが、手間がかかりますので、ご意見を寄せてくださるのは本当にごく一部の方です。対してXなら店長に直接、「今日はこんなところが不満があった」「もっとこうしてほしい」ということを伝えられますので数が多く、我々も改善を図っていけます。

編：例えばどんな意見がありましたか。

ト：よくマルハンメガシティ三島駿東であったのですが、お店の目の前の道路が渋滞してしまったり、抽選の段取りをよくしてほしいとかですね。今までは会社のシステムを通すのである程度定形文での返答にならざるを得ないこともありましたが、やはり店長の言葉で返答できた方が意思疎通はしやすいですね。

編：ご自身も含めて一斉にエリア10店舗の店長にXの運用を始めてもらうというのは、結構大変なように思います。

ト：割とベテランの店長も多いので、初動は学ぶところからでした。今でもそうです。ただ、今の時流として、SNSの運用は自分のスキルとして持っておくべきです。「いろいろ失敗してもいい。ミスしてもいいから、とにかく始めてみよう」ということをコミットしてから始めました。

編：例えば50代の店長さんもいたりする中で、「はい今日からX担当ね」というのは努力が必要ですよね。

ト：最初は説得からです。アイドルスタッフさんとかもいる中で、「『なんで店長はやらないんですか？』と言われた時にどう返答する？」と。これはやっていかなきゃいけないことだし、これから始まっていくものだから逆にチャンスだと。SNSが静岡でようやく広まり初めて、成果が上がったらみんなびっくりするよと。その中で私の役割は後方支援として店長や店舗アカウントの認知を上げつつ、自分自身は影武者でいいと思っています。

編：トッティアカウントでは各店のリポストをきっちりやられている印象ですが、あれって結構作業量多いのでは？

ﾄｯﾃｨ?です
ﾌｧﾝﾀｼﾞｽﾀｧｧｧ⚽

明日も本日に引き続き、巡回&支援にGO⚽️ｲｸｩ
どのあたりを支援するかは店舗に決めてもらいましょう！

健康診断の結果がもうすぐ来る…ﾌｱﾝ
心がなんだかダークになってますｗ
最近、赤いきつねもよく食べてるし(^^;)… https://t.co/cabO1qou2p pic.twitter.com/dYaq9j15Pj

— トッティ@静岡マルハン東部 (@maruhanhigashi) December 14, 2024

ト：基本365日ありますからね（笑）。なので漏れがないよう店長の方から頼んでくれと言っています。店長から「こういう風に拡散してください」と自分たちが考えたものを私のノリツッコミでイジる。継続力が大事だと思います。店長から要望があれば、私はどんな時でも即対応です。

編：今までやらなくて良かった業務がドカっと乗っかってくるわけですよね。お仕事SNSって運用していない人からしたら遊びみたいに見えますが、真剣にやっている人はすごい手間も時間もかかります。トッティさんは強靭なメンタルで乗り越えているのか、あるいはSNSを楽しめちゃっているのかどちらでしょうか。

ト：仕事の合間にちゃちゃっとやるスタイルで多分鈍感力で乗り越えていますね。営業的に狙いがある店長からはいろいろとイジリ方のオーダーがあったりして、響いたとか響かなかったとかを日々検証しています。

編：失敗も積み重ねてSNSで人材育成しているようですね。

ト：ファミコン世代やプレステ世代の人に一からSNSを始めてもらうので、教えるというよりも考えてもらうシステムを作ったみたいな感じです。

編：2025年はどんなアップデートをしていきますか。

ト：自分のアカウントのインプはつくようになってきているのでそこから店舗にどう落としていくかが課題です。

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聞き手：PiDEA編集部コガワ（@pideanaotoko1）