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藤崎敏郎「笑顔、アイコンタクトに生き残るヒントあり」

2016.08.12

【金曜】藤崎敏郎の人材育成セミナー
第110回「たった1人の上司で部下は判断する」

お客様はサービスが良い店かどうかを店舗全員の社員を見て判断などしません。たった1人の接してくれた社員を見て判断します。店舗の良い悪いは、たまたま接したその社員次第なのです。その社員が良い接客をしたら、良い店だと感じます。悪い接客をしたら悪い店だと感じます。悪いと判断されたら、もう二度と来ないかもしれません。1人がマイナスのサービスだったら、店全体がマイナスの評価を受けるということなのです。

接客レベルを上げろとは私は言いません。言いたいのは常識的な対応をすればよいということです。話をする時に相手の目を見て話をするとか、笑顔で話をするとか、そういう最低限のことを言っています。例えば、カウンターに入っている時に、お客様にアイコンタクトをして笑顔で話をしているでしょうか。ずっと無表情で下を見たまま話をしていないでしょうか。若い世代は人と会話することが苦手な人が増えています。携帯でのやり取りは得意ですが、直接のコミュニケーションの常識が分かっていません。だから、ずっと下を向いたまま話をしているケースが多いのです。

笑顔でお客様に接してアイコンタクトをして話をするという常識を徹底させたお店は生き残っていけるでしょう。百貨店などの小売業では当たり前とされていることが、できていない業種が多いです。例えば、コンビニエンスや低価格ホテルなどは笑顔もアイコンタクトもありません。それを求めていないかもしれませんが、ここに生き残るためのヒントがあると私は感じています。

そして、会社に目を向けると、会社の評価もたった1人の上司で判断されるのかもしれません。部下は一度にたくさんの上司から仕事の指示を受けたり、指導を受けたりはしません。1人の上司から指示命令を受け、指導を受けます。その上司が素晴らしければ、部下はいい会社だと判断するでしょうし、ひどい上司だと思うと悪い会社だと判断するでしょう。たった1人のひどい上司が会社の運命を決めるケースがあります。その上司がいるから会社を辞めるという社員が続出するケースです。喫煙所などで、社員研修の受講者からひどい上司の話を聞いたことがあります。ひどい上司の話題で、笑いながら話をしていましたが、希望のない話になっていました。その話題の中にいた社員の半分程度が、一年以内にその会社を辞めていました。

上司に対する社員研修は欠かせません。部下たちが辞めてしまわないうちに気づかせることです。反省を促すことです。そのような社員研修を日本各地で実施しています。

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●プロフィール 藤崎敏郎(ふじさきとしろう)
・株式会社パートナーズリンク社長 ホームページ⇒http://p-link.co.jp
元セブン&アイグループの本社スタッフ。パチンコ企業にスカウト採用され、営業部長、そして、社内大学のメイン講師として活躍。その後、キャリアコンサルタ ントと社労士資格を取得して独立。社員研修と人事コンサルティングで日本各地を飛び回っている。これまでのコンサルティング企業数は延べ300社以上、研修の受講者数は15万人を超える。業界誌にも複数連載し、ナンバー1社員研修講師と評判が高い。

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